Fan Page de los museos en Puerto Rico: un proceso de credibilidad, reputación y gestoría cultural en Facebook

Por Edwin Velázquez Collazo

Como parte de la gestión cultural  la gran mayoría de los museos  en Puerto Rico tienen presencia en las principales redes sociales para mantener un contacto de comunicación cercano  y directo con su público al igual que lo tienen muchas empresas o corporaciones  quienes  las han integrado a sus planes de mercadeo, publicidad y relaciones públicas, ya que las  mismas  son en internet las herramientas de mayor crecimiento.

Aunque existen sobre 50 redes sociales muy populares alrededor del mundo, las 10  principales y de mayor uso actualmente son Facebook, Google, You Tube, Twitter, Pinterest, LinkedIn, Instagram, Snapchat, Reddit y Tumblr. El Museo del Louvre con más de  2 millones de seguidores en su Fan Page fue designado en el 2016 como el museo más popular en Facebook.  Un estudio realizado recientemente por Investigadores del Departamento de Economía y Administración de Empresas de la Universidad de Málaga (UMA) determino que las  redes sociales  son hoy día muy importantes en la creación del valor comercial de los museos. Debo señalar que las  redes sociales se han convertido en uno de los pilares de cualquier estrategia de difusión y comunicación digital.

Según  datos del Digital & Mobile Behavorial Study 2016  realizado en la isla por la firma Estudios Técnicos sobre 2 millones de puertorriqueños,  el 70%  de la población,  entra diariamente al internet  desde su hogar o trabajo siendo las redes sociales más visitadas Facebook, Google, You Tube e Instagram.  Con 1.860 millones de usuarios a nivel mundial Facebook es la red líder y más usada,  una tendencia que se refleja también en Puerto Rico. 

Dentro de la gestoría cultural en internet  hay tres puntos esenciales  para que la misma sea efectiva  los cuales  son: comunicación (páginas web y blogs), comunidad (grupos y fan pages ) y cooperación (redes especializadas o profesionales).  Los Fan Page es uno de los principales componentes dentro del punto de comunidad.

Para  el mercadeo digital los Fan Page  mayormente giran basados en opiniones, comentarios y conversaciones  entre los seguidores y los museos  a través  de sus manejadores o community manager.  Siendo una  herramienta básica  para desarrollar  una estrecha relación entre  los seguidores  como futuros visitantes.  Por lo tanto un Fan Page  no solo se convierte en un espacio para difundir actividades, fomentar la participación y acercar al público hacia los museos sino que ayudan a mejorar la reputación  de los mismos ofreciéndole valiosa información que repercute positivamente en la confianza y credibilidad de sus seguidores.  Además se convierte en una excelente  herramienta que puede valorar la percepción que tienen los visitantes y seguidores del  museo.  Así como una extensión de la imagen corporativa de la institución cultural.

En  Puerto Rico la gran mayoría de los museos  utilizan sus Fan Page para la única función de publicidad, promoción  y difusión de  avisos o recordatorios sobre sus actividades a través de anuncios, videos, textos e imágenes.  Muy pocas veces utilizan otras herramientas como Facebook Live, gifts o videos  institucionales. Convirtiendo la  información  en una solamente unidireccional del museo al seguidor  desaprovechando la capacidad de participación, colaboración e interacción de sus seguidores  y el sentido o naturaleza de la herramienta dentro de la red social. Haciendo la función del Fan Page una estática e informativa.

Fomentar la participación de sus seguidores en sus Fan Page  de Facebook es algo muy atípico  entre nuestros museos. 

A continuación hago algunas breves observaciones al respecto sobre algunos Fan Page de nuestros museos:

Museo de Arte de Ponce,   tiene un fan page con sobre 33 mil seguidores donde su manejador  contesta  preguntas sobre algunas exposiciones, horarios y otros asuntos a sus seguidores, además de realizar  en la misma  publicaciones frecuentes con información  y fotos de muy buena calidad sobre sus  eventos y actividades.  Su publicidad  está diseñada  para este formato digital de manera que mantiene  la atención de sus seguidores, siendo efectiva, interesante y agradable.  Creo que es el museo  que mejor maneja su Fan Page  con un balance justo  entre la promoción  de las actividades y cómo interactúan con sus seguidores, lo  cual vemos reflejado en la cantidad y frecuencia de comentarios escritos  por sus seguidores.  Deberían rediseñar su página web.

Museo de Arte de Puerto Rico,  en su Fan Page  raramente se  interactúa con sus sobre 49 mil seguidores  al parecer la única función de su manejador  es darle like a los comentarios de sus seguidores. Se utiliza la misma  mayormente para publicar y promocionar  con anuncios sus eventos y actividades.  Raramente crean dinámicas donde sus seguidores puedan  interactuar  en diálogos participativos a través de la misma. Su publicidad a veces no está diseñada para este formato digital. Debo señalar  que el museo participo en el 2015 del evento internacional  Museum Selfie, un evento que creaba una interacción entre  el espectador, las obras  y el museo a través de las redes sociales.  Recientemente rediseñaron  su página web.

Museo de las  Américas, el mismo tiene en su Fan Page sobre 15 mil seguidores, al momento de este reportaje su sección de eventos no estaba actualizada, tampoco utiliza con  frecuencia los videos cortos como recurso y tiene un pobre manejo de las fotos como apoyo visual. Recientemente rediseñaron su página web.

Museo de Arte Contemporáneo de Puerto Rico, tiene sobre 21 mil seguidores en su Fan Page, utiliza muy bien su sección de eventos  así como videos cortos y fotos como recurso visual. Sus anuncios están diseñados para el medio digital, siendo legibles y atractivos. Manejan efectivamente la misma.  Recién rediseñaron su página web.

Museo de Historia, Antropología y Arte de la Universidad de Puerto Rico, actualmente cuenta con sobre 8 mil seguidores, al igual que la gran mayoría de nuestros museos utiliza su Fan Page  solo para anunciar sus actividades  utilizando  videos cortos y fotos como recurso visual. No tiene página web ni tampoco un blog.

Con relación  a otros museos municipales  como el  Museo de San Juan, Red de Museo Municipales de Ponce, Museo de Arte de Caguas , Museos del Municipio de Carolina, Museo de Arte de Bayamón  entre otros  además de los museos de nuestros centros universitarios  algunos no tienen Fan Page  y otros son manejadas por los propios empleados de la institución observando un pobre manejo de las mismas  con relación a efectividad y comunicación con sus seguidores convirtiéndose en simples tablones de anuncios  muchas  veces con muy pobre calidad profesional en el diseño de sus promociones para el medio digital. No son muy ágiles al respecto, tampoco hay frecuencia  en el uso de otras herramientas como videos, gifs o Facebook Lives para la promoción  de sus actividades. Inclusive muchos no tienen página web o blogs para  mantener informados a sus seguidores.

Sobre este tema debo mencionar el caso reciente sobre una situación ocurrida en el Fan Page de Facebook  del Museo de Arte de Caguas donde aparentemente se borro la publicación o comentario de un seguidor y también hubo contestaciones poco profesionales o en forma de burla  del manejador de su Fan Page al dirigirse hacia un seguidor. Caso que señalo en el siguiente escrito: El Museo de Arte de Caguas ante polémico mal manejo de su Fan Page de Facebook

Mi análisis los hago desde un punto de vista como bloguero y amante de los medios digitales en  relación al buen uso de los mismos como herramientas  para la gestoría cultural. Mi percepción es que el museo fallo de forma incorrecta en la manera  que manejo la situación en su Fan Page  creando una dinámica de desinterés hacia el comentario del seguidor y a su vez promoviendo el disgusto  de otros seguidores hacia la actividad que estaban anunciando. En términos de mercadeo digital el museo tardó bastante en responder de manera pública lo cual llevo a que la situación se fuera complicando creando un debate entre diferentes  gestores y componentes  culturales del país que a veces termino en ciertos personalismos entre ellos. Esta acción tomada por el museo  fue  una contraproducente  y a largo plazo quizás veremos  si la misma podría lacerar o comprometer la imagen corporativa del mismo.

Hay que  reconocer que el uso de las redes sociales como parte de la gestoría cultural es quizás un tema poco analizado e investigado en Puerto Rico, aunque, ya internacionalmente se vienen haciendo varios estudios  ante una sociedad que cada día depende más del internet  y el acceso rápido a la información.  Tenemos  que recordar que un mal manejo de una situación  surgida en una red social rápidamente puede volverse viral  entre los seguidores  e inclusive  llegar hasta los medios de comunicación afectando quizás la imagen corporativa de cualquier institución cultural sino se tiene un plan de gestión de crisis digital adecuado.

Finalmente   tengo  que indicar que la gran mayoría de nuestros museos no tienen un community manager por falta de presupuesto para el manejo de sus medios digitales, aunque recomiendo que  deberían de realizar un mayor esfuerzo en trabajar en pro de la cultura de participación que facilite una comunicación directa, bidireccional e inmediata, entre  los seguidores  y los museos a través de su Fan Page. Donde los mismos se  acostumbren  a expresar sus opiniones y a interactuar con los museos para facilitar el debate, la valoración, la recomendación, la crítica y la colaboración, para dejar de ser solamente espectadores de Facebook  como igualmente lo somos en los museos.